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76_女の仕事術上

<テーマ>電話のマナー

イラストビジネスの基本である電話のマナー。相手の顔が見えないからこそ、正しい言葉使いと気配りを身につける必要があります。臨機応変に対応できるスキルを磨いて、相手に好印象を与えましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

基本のキ! 電話の受け方&かけ方

ビジネスには欠かせない、電話でのコミュニケーション。まずは基本的なことをおさらいしておきましょう。

 

電話のかけ方

あいさつは短く、言いたいことを簡潔に

1. 事前準備を怠らない

相手の会社名や電話番号、名前、用件をチェック。あらかじめ伝える内容や聞きたいことを整理し、メモしておこう。かけ違いを防ぎ、つながってから「えーっと…」ということがないように。

 2. かけるタイミングに配慮して

始業後すぐや帰宅間際、月末・月初・休日明けなどの忙しい時間や、昼休み、営業時間外のプライベートな時間はできる限り避けます。

3. いきなり用件に入らない

「~の件でお電話いたしました」とまず前おきを。用件が多い時は「○分ほどお時間いただけますか?」と相手の都合を確認するくらいの配慮を。

4. 電話をそっと切る

電話はかけた方から切るのが基本ですが、相手がお客様の場合は、相手が受話器を置いたのを確認してから電話を切ります。

 

 

電話の受け方

明るく、爽やかな声で第一声を

1. 鳴ったらすぐに出る

3コール以上なら「お待たせしました」。「誰かが取ってくれる」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。メモと筆記用具は、すぐ使える所に用意しておきましょう。

2. 「もしもし」はNG

第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」など。「もしもし」は、相手に声が聞こえているかどうかを確認する場合以外は使いません。

3. 相手を必ず確認する

「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」。相手が名乗らない場合には、相手の名前や会社名を確認します。

4. 保留は30秒が限度

「お時間がかかりそうなので折り返しお電話させていただきます」。など、長くなりそうな場合は気転をきかせましょう。

5. メモは正確に

用件は復唱して確認します。不明瞭な点や聞き取りにくい場合には、「申し訳ございませんが、もう一度お願いできますでしょうか?」としっかり聞き返して。

 

コレだけは気をつけたい! 携帯電話のマナー

1.相手の状況を確認

相手がどんな状況で、電話をとってくれたか分かりません。まずは「今、お話してよろしいですか」とひとこと入れましょう。電話をとったものの、ゆっくり話していられない状況はよくあること。相手への心配りが大切です。

 

2.話す場所・声の大きさ

相手の声が聞こえにくいと、話す方も大声になりがちです。会社のイメージダウンになったり、内部情報が漏れたりすることがないよう、周りの状況に十分注意を。
また、駅や道路などで歩きながら通話するのはやめましょう。危険なだけでなく、見た目にも美しくありません。

 

3.名刺にある携帯番号にかけてもよい?

緊急の場合を除き、極力避けるべきです。いつでもどこでも電話に出られますし、取次ぎ不要で用件が伝えられるので便利ですが、その反面、相手がどんな状況にあるのかわかりません。不在にしがちな職種の場合には、事前にかけても良いか確認しておくと良いでしょう。

 

クッション言葉使って印象アップ!

電話に出たときだけ使うのではなく、普段からとても役に立つ表現です。でも大事なのは、言葉を覚えるということではなく、あなたの誠意。心をこめてお話するということを心がけて。

「恐れ入りますが」 「あいにく」 「ご面倒ですが」 「失礼ですが」  「おさしつかえなければ」

例)×「○○は外出しておりますので、○時ごろにおかけ直しいただけますか?」

◎「あいにく○○は外出しております。恐れ入りますが、○時ごろにおかけ直しいただけますでしょうか?」 ←味気ない対応も、表現豊かに!

 

教えてくれたのは

ラヴィーナ(代表) 日本マナープロトコール協会 認定講師 平口良子さん

JA遠州中央をはじめとする企業や団体において、長年にわたってマナーやメンタルケアに携わってきた平口さん。「ラヴィーナ」では、就活・社会人のためのビジネスマナー研修や講座、母と子のしつけ教室などを開催。相手の方が笑顔になるような、心に寄り添ったマナーを教えています。

☎053-472-2315 http://www.lavina.websapo.jp/